W tym artykule dam Ci wskazówki jak dobrze wypaść przy pierwszym kontakcie z klientem, w jaki sposób zmienić jego ewentualne negatywne odczucia oraz jak nie dać się zwieść pierwszemu wrażeniu.
1. Co wywoła dobre pierwsze wrażenie?
Pierwsze spotkanie warto umówić na budowie, przy pierwszym spotkaniu jest kilka kwestii kluczowych:
1.1. Uśmiech
Spotkanie zawsze zacznij od uśmiechu i “dzień dobry”. Dzięki temu drobnemu gestowi jest duża szansa, że rozpoczniecie w pogodnej atmosferze. Inaczej, bez uśmiechu masz nikłe szanse na zrobienie dobrego wrażenia.
Główną rolę odegrają tu neurony lustrzane i zakotwiczony stan emocjonalny w uśmiechu (postaram się nie mądrować). Uśmiech to podstawa, nie musisz się szczerzyć jak przysłowiowy głupi do sera, ale subtelny uśmiech musi być. Możesz dodatkowo podać ręką i dorzucić “miło Państwa poznać”.
1.2. Zainteresowanie, komplementy, solidaryzowanie
Rozwińmy element przywitania o zainteresowanie.
Któż nie lubi być słuchany? Każdy lubi być w centrum uwagi.
No i kto nie lubi komplementów? Uwielbiamy być chwaleni i utwierdzani w słuszności naszych decyzji. Ten efekt bardzo łatwo uzyskać umawiając się na pierwsze spotkanie na budowie. Wystarczy, że po przywitaniu dorzucisz coś w stylu:
- Możemy przejść się po budowie, bardzo chciałby zobaczyć ten dom na żywo, projekt jest naprawdę świetny.
- Możesz zadać pytanie: Czy to indywidualny projekt czy adaptacja z katalogu?
- Bardzo podoba mi się układ pomieszczeń w tym domu.
- Te schody pięknie wpisują się w bryłę domu, myśleli już Państwo o oświetleniu?
Pozwól im się wygadać, ludzi kochają mówić o swoich realizowanych marzeniach. Możesz dopytywać o różne kwestie (wrócimy jeszcze do tego). Tu oprócz wypolerowania ego klienta zyskujesz jeszcze jedną rzecz. Solidaryzujesz się – zaczynacie mieć wspólne poglądy, a ludzie najbardziej lubią ludzi takich samych, jakimi oni są.
1.3. Ubiór
Ubiór musi być schludny. Nie staraj się wyglądać jak milion dolarów, nie idziesz na spotkanie wigilijne.
Jeśli przesadzisz i ubierzesz się w najlepszy garnitur, najlepsze buty i dorzucisz najlepsze spinki do mankietów to nic dobrego z tego nie wyjdzie. Nawet odradzałbym casulową sportową marynarkę, która nadaje się na spotkania typowo biznesowe i szkolenia, ale niekoniecznie będzie najlepszym wyborem na spotkanie z inwestorem.
Nie zakładaj też zbyt ekstrawaganckich strojów w krzykliwych kolorach. Nie obwieszaj się toną biżuterii. Biżuteria faceta to zegarek i obrączka. Ostatnio w modzie są męskie bransoletki i myślę, że można je akceptować, ale na pewno odpuściłbym sobie sygnety, pierścionki, okazałe łańcuchy na szyi.
Klient może nosić co chce, sprzedawcę obowiązuje dress code i nie może być zbyt ekstrawagancki.
1.4. Czystość
Higiena to podstawa, musisz być rześki i pachnący. Oczywiście nie wybieraj na spotkanie mega intensywnych zapachów (żyjemy w świecie, gdzie często ludzie mają alergie). Chodzi o to, byś nie przyszedł na spotkanie z inwestorem w „gajerku” roboczym, świeżo po zleceniu. Spocony, z brudnymi rękami nie wiele ugrasz. Dbaj o dłonie, na budowie pracuj w rękawiczkach, wiele osób patrzy na dłonie i paznokcie.
Wyprasuj ubrania, nie przychodź na spotkanie w wymiętolony ubraniach.
1.5. Atrybuty
Nasz mózg jest z natury trochę leniwy i wybiera drogi na skróty. Szufladkuje – myśli archetypowo. I tak, gdy widzi 40 latka z obrączką na palcu to przypisuje mu takie cechy jak:
- Odpowiedzialność,
- Stabilność,
- Doświadczenie,
- Rzetelność.
Oczywiście, nie każę Ci zakładać obrączki, żebyś sprawiał takie wrażenie. Chodzi tylko, byś zrozumiał, jak myślimy na skróty – ogólnie, my jako ludzie, myślimy skrótowo. Obrączka prawie zawsze się dobrze kojarzy, tak jak okulary dodają IQ.
Z takich atrybutów, które warto mieć na pierwszym spotkaniu to:
- Notatnik,
- Zegarek (myślę, że odpuściłbym sobie złoty),
- Długopis (nie musi to być najwyższy model Parkera, bo sprawisz wrażenie drogiego),
- Dalmierz,
- Rzuty z projektu (jeśli go już dostałeś na maila po pierwszej rozmowie).
Fajne gadżety typu notatnik, długopis i dalmierz robią wrażenie profesjonalizmu.
Warto dać klientowi swój firmowy notes i długopis na starcie, ale to kosztuje i nie szastał bym pieniędzmi na początku drogi (wtedy liczy się każda złotówka).
1.6. Mowa ciała
Mowa ciała powinna być spójna z tym co mówisz i w pewnej mierze zbliżona do rozmówcy. Unikaj zamkniętej postawy ciała (np. ręce skrzyżowane na piersi), utrzymuj kontakt wzrokowy. Oczywiście nie wpatruj się przez całą rozmowę w klienta, bo stwierdzi, że jesteś szalony. Staraj się to robić około 40 – 70% czasu rozmowy.
Skup się na rozmówcy, aktywnie słuchaj i subtelnie potwierdzaj pokiwując głową, dopytuj czy dobrze zrozumiałeś. Notuj, powiedz: pozwolę sobie to zanotować. Klient będzie miał poczucie Twojego zaangażowania, że to co mówi jest dla Ciebie ważne i istotne.
Potakuj i delikatnie pochylaj się w stronę klienta. Siadaj i stój obok, staraj się, by był po prawej stronie. Stojąc obok patrzycie w tym samym kierunku, będąc na przeciwko stajecie się podświadomie przeciwnikami.
Stój wyprostowany, w odległości około 0,5 m nie przekraczaj tej granicy. Klient może, Ty nie. Ogólnie komfortowy dystans jest na wyciągnięcie ręki, bliżej to sfera intymna dla bliskich, dalej to odosobnienie.
Pierwszy uścisk dłoni powinien być pewny, ale nie miażdżący. Ważne, by nie podać klientowi mokrych parówek (spocone dłonie z wiotkimi palcami). Dorzuciłbym subtelny ukłon, ale nie kłaniaj się w pas, bo stracisz w oczach klienta i staniesz się sługą.
2. Błędy przy robieniu pierwszego wrażenia
Nie staraj się być zbyt cool i zbyt pewny siebie. Wszyscy lubimy opowiadać o sobie, o swoich sukcesach i osiągnięciach. Musisz powiedzieć oczywiście coś o sobie i o swojej firmie, ale pamiętaj, by nie zdominować w tym temacie klienta.
To co on ma do powiedzenia jest najważniejsze i to właśnie z jego słów wyciągniesz czego potrzebuje. Mowa jest srebrem, a milczenie złotem, skup się na aktywnym słuchaniu i dopytywaniu, a nie zagadywaniu w ciemno.
Nie staraj się być zabawny na siłę, podaruj sobie dowcipy na kontrowersyjne tematy i głębokie wywody polityczne. Nigdy nie wiesz na zwolennika jakiej opcji politycznej trafiłeś.
Nie przychodź nieprzygotowany. Jeśli dostałeś od Inwestora jakieś materiały to powinieneś się z nimi zapoznać.
Nie zakładaj fiaska rozmów z jakiegokolwiek powodu. Czasami wydaje nam się, że jesteśmy za małą firmą dla takiego super klienta, ale nie zakładaj z góry porażki! Lepiej sprawdź potrzeby Inwestora i bądź pozytywnie nastawiony. Nawet jeśli wybierze faktycznie inną firmę to Ty zyskasz cenne doświadczenie. Największa sztuka w przedstawianiu oferty to uodpornienie się na nie. Na ileś NIE musi paść TAK.
Nie lekceważ żadnego klienta po ubiorze, czasami ludzie po prostu nie przywiązują do tego wagi (zresztą wiesz, że na budowę raczej się nie chodzi pod krawatem).
3. Już po ptakach?
Zdarza się, że nawet nic nie palniesz, ale po prostu nie wstrzelisz się, nie podpasujesz klientowi, a on nie do końca Tobie. Masz dwa wyjścia:
- Pokieruj się nieocenioną intuicją, ona czasem naprawdę dobrze nam podpowiada i jak nie ma chemii od początku to nigdy jej nie będzie, a droga z takim klientem może być drogą przez mękę.
- Czujesz, że nie zagrało, klient jest znudzony, ucieka myślami, nie przykułeś jego uwagi…Możesz w pewnym momencie zrobić STOP, zaprzestać monologu i powiedzieć: Przepraszam, czuję, że straciłem Pana uwagę, czuję, że ma Pan jakieś inne wyobrażenie o tym wszystkim, którego nie udało mi się uchwycić, proszę mi dać szansę.. proszę mi podpowiedzieć czego Pan potrzebuje.. Tu wszystko może się zdarzyć – albo klient stanie się responsywny i pociągnie z Tobą dialog, albo zacznie mówić, że musi się zastanowić i przegadać temat z rabinem duchowym
Warto spróbować, jeśli czujesz, że w gruncie rzeczy klient jest ok, ale coś po prostu poszło nie tak.
4. Nie daj się zwieść
W każdym szkoleniu znajdziesz wiedzę lepszą lub gorszą o tym, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie. Ale w niewielu dostaniesz informacje, jak nie dać się zwieść pierwszemu wrażeniu. To, że klient prześwietla Cię jak rentgen od pierwszej sekundy myślę, że jest już dla Ciebie jasne. Każdy ma ocenianie w naturze – oceniamy wszystko, co widzimy, rzucając na prawo i lewo hasła typu: „patrz jaki burak, jak można się tak ubrać” i tak dalej, polerując własne EGO. Dojrzały emocjonalnie człowiek daje szansę.
Obudź swoją dojrzałość emocjonalną, nie daj się zwodzić się pierwszemu wrażeniu, bądź tolerancyjny i otwarty na inność.
Pamiętaj, że oceniamy przez pryzmat własnych doświadczeń i percepcji. Łatwo krytykujemy. Pamiętaj też jednak, że warto wziąć pod uwagę to, że być może:
- Ktoś ma dziś zły dzień i jest opryskliwy (to go nie usprawiedliwia),
- Być może nie wpadł w nasz gust,
- Być może to nie nasz najlepszy dzień,
- Nie wyspał się,
- Odchorował całą noc…
Powodów mogą być setki, dlatego nawet jak klient bywa irytujący daj mu chwilę. Oczywiście nie pozwól sobie na obrażanie, itd. Być może następnym razem spotkanie będzie bardziej owocne.
5. Błędne przekonania
Wiele osób jest święcie przekonanych, że dobre wrażenie mogą zrobić tylko ludzie atrakcyjni fizycznie. Oczywiście, jest im poniekąd łatwiej. Tak naprawdę wystarczy, że zadbasz o schludny ubiór, higienę i uśmiech. No i wykorzystasz powyższe porady.
Drugim mitem jest to, że tylko bogaci robią dobre wrażenie. Wspomniałem już wcześniej, że emanując dobrami luksusowymi możesz wręcz odnieść efekt odwrotny do zamierzonego. Przyjeżdżając luksusowym samochodem, ze złotym zegarkiem (wiele osób uważa za kicz) i biżuterią zostaniesz uznany za drogą firmę.
0 komentarzy